隱藏分類，刪除差評，誘導(dǎo)好評

“消失”的差評去哪兒了?

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差評是消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)一個(gè)重要的參考依據(jù)。然而，一些商家采用隱藏差評分類、刪除差評和誘導(dǎo)好評等方式，使差評逐漸從人們的視線中消失。對此，專家建議，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的消費(fèi)者評價(jià)保護(hù)機(jī)制，全方位考慮消費(fèi)者在實(shí)踐中可能遇到的問題，用制度保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。

消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物和線上消費(fèi)時(shí)，除了商家提供的描述和展示圖片，參考的另一個(gè)重要信息就是其他消費(fèi)者的評價(jià)，尤其是差評。

然而，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部分購物平臺不再設(shè)置“好評”“中評”“差評”的直觀分類，而是以關(guān)鍵詞的形式呈現(xiàn)評價(jià)。還有部分平臺商家以返現(xiàn)等方式，引導(dǎo)消費(fèi)者刪除差評或直接給予好評。

差評內(nèi)容看不到

6月底，張潔終于收到了從短視頻電商平臺下單購入的籃球襪，但拆開后發(fā)現(xiàn)襪子太薄太透，她認(rèn)為該商品存在明顯的質(zhì)量問題。于是，張潔在該平臺訂單相應(yīng)的商品評價(jià)頁面給出了差評。

張潔隨后屢次刷新頁面，這條評價(jià)遲遲沒有顯示出來，相關(guān)內(nèi)容只保留在自己賬號的評價(jià)頁面。她借用其他賬號查看該商品評價(jià)時(shí)，也沒有刷新出她的評價(jià)，只是該商品的好評率從開始的100%下降為92.8%。

有消費(fèi)者表示，看商品評價(jià)中的差評內(nèi)容，不是要找茬兒，而是希望能從其他消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)中避雷。然而，現(xiàn)在一些商品的評價(jià)區(qū)卻已經(jīng)找不到“差評”這個(gè)分類了。

記者瀏覽多家網(wǎng)購平臺發(fā)現(xiàn)，部分店鋪的商品評價(jià)區(qū)不再直觀顯示“好評”“中評”“差評”等分類，而是顯示“顯瘦”“正品”“不好吃”等關(guān)鍵詞，其中負(fù)面描述的關(guān)鍵詞占比很少。

對此，北京市東衛(wèi)律師事務(wù)所律師王瑋琨表示，根據(jù)電商法第十七條、第三十一條、第三十九條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)平臺或者商家有義務(wù)為消費(fèi)者建立健全相應(yīng)的信用評級制度，為消費(fèi)者提供評價(jià)商品或者服務(wù)的途徑，并且不得刪除消費(fèi)者對商品或者服務(wù)的評價(jià);消費(fèi)者有權(quán)知悉其所購買商品或者享受服務(wù)的完整信息和詳細(xì)評價(jià)，商家或者平臺應(yīng)當(dāng)確保相關(guān)信息的完整性。

被刪除的差評內(nèi)容

相比差評內(nèi)容不被展示，小李給出的差評最終是她自己主動刪除的。前不久，小李通過某住宿服務(wù)平臺訂了一家民宿的房間。住宿結(jié)束之后，她給出差評，主要涉及“進(jìn)門有潮濕味”“網(wǎng)紅濾鏡嚴(yán)重”“被套是壞的，有蟲洞”等。

隨后，該民宿房東看到評價(jià)內(nèi)容后電話聯(lián)系小李，希望她把差評內(nèi)容刪除，并承諾返還200元。小李隨即聯(lián)系平臺的后臺工作人員，刪除了此條評價(jià)內(nèi)容，并將處理結(jié)果發(fā)送到對方的微信。然而，房東看到差評被刪除后，拉黑了小李的微信，并拒接小李的電話，平臺站內(nèi)消息也不予回復(fù)。

多位消費(fèi)者向記者表示，在發(fā)布差評時(shí)心中有所顧忌，一方面容易受到商家電話和短信轟炸，另一方面更擔(dān)心對方在已經(jīng)知曉自己的地址、電話等信息的情況下，做出威脅等行為。

王瑋琨表示，商家可以和消費(fèi)者就評價(jià)內(nèi)容達(dá)成和解。“和解協(xié)議是有效的，一方履約后，可以以和解協(xié)議為依據(jù)，向違約方主張相應(yīng)的權(quán)利。”但他同時(shí)提醒，個(gè)人信息或者個(gè)人隱私是有邊界的，如果超出合理的邊界，影響到個(gè)人正常的生活，那就有可能構(gòu)成對個(gè)人正常生活狀態(tài)的騷擾。

好評給紅包

在差評逐漸“消失”的同時(shí)，不少好評被誘導(dǎo)出來。

很多消費(fèi)者在外賣平臺、網(wǎng)購平臺下單后，會“意外”收到商家好評返現(xiàn)的小卡片，上面寫著“收到商品后請不要急于評價(jià)，有任何問題請聯(lián)系客服處理，不要差評”“好評曬圖返紅包5元”等字樣。有的店家還會提醒，在曬圖時(shí)不要露出返現(xiàn)的卡片，不要直接聯(lián)系商家客服，而是要添加卡片上聯(lián)系人的微信后發(fā)送好評截圖。

還有部分消費(fèi)者表示，一旦訂單顯示“已簽收”，商家就會立即發(fā)送多條平臺消息或短信，甚至還會打電話，請求消費(fèi)者給好評。

某外賣商戶張女士告訴記者，店鋪的好評率會直接影響到在平臺的展示權(quán)重。因此，好評返現(xiàn)成為許多店鋪提升評分的方式之一，尤其是剛開業(yè)的門店，需要靠這樣的方式快速提升曝光率。

張女士經(jīng)營著兩家門店，其中新開業(yè)的米粉店每單好評返現(xiàn)5元，而口碑和客流量相對穩(wěn)定的粥店好評返現(xiàn)2元。

記者在某電商平臺搜索發(fā)現(xiàn)，有專門的店鋪出售此類好評返現(xiàn)卡片，售價(jià)為500張3.8元~7.5元。

王瑋琨認(rèn)為，類似的好評返現(xiàn)卡片有一定的誘導(dǎo)成分，最終如何評價(jià)，選擇權(quán)在消費(fèi)者手中，但是商家的此類行為不應(yīng)當(dāng)被支持。他同時(shí)表示，商家應(yīng)當(dāng)理性看待消費(fèi)者的差評，而不應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者對立。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的消費(fèi)者評價(jià)保護(hù)機(jī)制，全方位考慮消費(fèi)者在實(shí)踐中可能遇到的問題，用制度保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。(記者 劉小燕)