因為虛假承諾“會員免廣告”，以及“提前看”、自動續(xù)費不規(guī)范等問題，4月8日，愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻和嗶哩嗶哩九大視頻平臺以及喜馬拉雅和蜻蜓FM兩大音頻平臺被浙江省消費者權(quán)益保護委員會約談。

本該給消費者帶來更好體驗的“會員服務(wù)”，怎么就變成了部分平臺隨意割韭菜的“自留地”?還有哪些你沒意識到的會員侵權(quán)行為正在發(fā)生?請看調(diào)查。

逃不開躲不過的廣告

消費者開通會員服務(wù)，很多時候是因為可以免廣告，各大平臺也都把免廣告作為賣點之一。然而，會員免廣告的描述五花八門，存在“廣告特權(quán)”“跳廣告”“免廣告”“免前貼片廣告”“免音貼廣告”等多種說法，這就給平臺暗箱操作留下空間，有涉嫌虛假宣傳嫌疑。

例如，喜馬拉雅在非會員狀態(tài)下收聽顯示為“開通會員免廣告”，會員開通頁面也顯示為“免廣告”，點擊進入會員服務(wù)頁面依然顯示“免廣告”。但點擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁面的圖片廣告、節(jié)目前的聲音廣告”，并非免除全部廣告，且在實際體驗中還是有開屏廣告，在收聽頁面暫停后還會彈出其他節(jié)目的廣告。

除了會員專屬廣告外，成為騰訊、愛奇藝、優(yōu)酷等網(wǎng)站會員后，依然可以看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告等。仔細查看會員協(xié)議，可以看到所謂的“免廣告”“跳廣告”僅僅是免或跳過音/視頻開始的貼片廣告，而僅跳過視頻片頭廣告的描述在開通會員頁面大多沒有直接明示，只有騰訊視頻在“VIP全部特權(quán)”中對廣告特權(quán)作出“自動跳過片頭廣告”的描述。

總之，繳納了會員費的消費者，想徹底告別廣告，基本不可能。

對此，浙江省消費者權(quán)益保護委員會法律專業(yè)委員會專家成員、北京煒衡(杭州)律師事務(wù)所高級合伙人張雄偉認(rèn)為，視頻網(wǎng)站使用“會員開通免廣告”等術(shù)語進行宣傳，其字面意思容易讓消費者理解為購買會員后可免除全部廣告，但實際上又存在開屏廣告、頁面廣告等，涉嫌虛假宣傳。

此外，雖然視頻網(wǎng)站在會員權(quán)益介紹或服務(wù)協(xié)議中對“免廣告”的含義進行了詳細描述，但因其提供的是格式條款，字體較小、標(biāo)識不夠顯著，此種方式很可能導(dǎo)致消費者未充分了解自己的權(quán)利義務(wù)即進行了購買，故視頻網(wǎng)站在履行格式條款告知義務(wù)方面存在瑕疵。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。

目前，芒果TV表示將明確告知會員廣告權(quán)益，包括一鍵關(guān)閉廣告、跳過廣告明細等。

縮水的權(quán)益混亂的收費

9家視頻網(wǎng)站中，騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、PP視頻5家視頻網(wǎng)站的部分影片，即便成為會員仍需另行付費才能觀看，會員影片價格3元左右。以最近上線的電影《蜘蛛俠：英雄遠征》為例，騰訊視頻3元，愛奇藝、優(yōu)酷2.5元;芒果TV《無所不能》2.5元，非VIP影片價格為VIP的兩倍，且僅有兩天觀看時限。

讓人不解的是，部分平臺全屏?xí)T購買的付費節(jié)目不能全屏觀看。消費者在消費體驗中發(fā)現(xiàn)，芒果TV全屏?xí)T購買的付費電影《無所不能》不能全屏觀看。會員購買頁面對全屏影視會員的描述是：“適用電視+盒子+手機+iPad+電腦”，但會員在手機上購買付費電影《無所不能》時卻顯示：“適用于手機+iPad+電腦，不含電視端”，在電視端觀看該電影需另行付費。體驗員核對了騰訊視頻和愛奇藝，發(fā)現(xiàn)“全屏?xí)T”在手機端購買的付費影片也可以在電視端觀看。

享受的權(quán)益縮水了，錢卻沒少花。作為規(guī)則的制定方，平臺往往將自動續(xù)費操作設(shè)計得便捷易行，甚至是默認(rèn)勾選，但取消自動續(xù)費卻設(shè)有多重門檻。

部分平臺購買會員至少一季，沒有單月，要么自動續(xù)費。優(yōu)酷會員購買頁面沒有“月度會員”選項，只有“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”“連續(xù)包年”“季度”“半年”“年度”6個選項，且默認(rèn)勾選年度VIP。

客觀講，連續(xù)包月與不連續(xù)包月的價格差額較大，基本都在40%以上(首次體驗差額為30%以上)，其中優(yōu)酷酷喵會員差額在68.97%(自動續(xù)費29元，不自動續(xù)費49元)。開通會員服務(wù)時，10個平臺默認(rèn)勾選了“自動續(xù)費”功能，且愛奇藝和嗶哩嗶哩會員默認(rèn)勾選的是“年會員自動續(xù)費”。

如果想取消自動續(xù)費，可沒那么容易。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有iOS客戶端訂閱的騰訊視頻及騰訊體育會員取消自動續(xù)費相對簡單，可直接在APP內(nèi)取消，而其他平臺相對復(fù)雜：iOS客戶端訂閱的續(xù)費會員需要跳轉(zhuǎn)到iTuns Store里統(tǒng)一取消，至少需要點擊六次。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，僅有少數(shù)平臺在自動續(xù)費前能做到主動提醒。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一半以上(53.85%)的用戶遇到過在不知情的情況下會員身份自動續(xù)費。而在消費體驗中，僅有少數(shù)平臺在自動續(xù)費前做到主動提醒。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一個矛盾現(xiàn)象：看電影充值金額固定，有的比付費影片價格還高。以愛奇藝付費影片《勇敢者游戲2：再戰(zhàn)巔峰》為例，會員購買該片需2.5“奇點”，但“奇點”充值數(shù)卻是固定的，最低也要6點(6元)，最高198點，不能自由選擇充值金額。也就是說，為了看這部2.5元的電影，消費者至少要先充6元錢。

搜狐視頻、優(yōu)酷、騰訊視頻及音頻平臺喜馬拉雅和蜻蜓FM都同樣存在類似問題。

約談現(xiàn)場，浙江省消保委建議有關(guān)網(wǎng)站取消默認(rèn)勾選;不得通過技術(shù)手段引導(dǎo)消費者選擇平臺推薦選項，對選擇項實現(xiàn)單頁全顯功能;設(shè)置一鍵開通服務(wù)時設(shè)置一鍵取消服務(wù)。希望網(wǎng)站在會員自動續(xù)費到期前3日內(nèi)通過有效方式提醒消費者即將扣費，并得到消費者同意才能扣款。

約談會上，喜馬拉雅表示已經(jīng)在整改，會員到期自動續(xù)費這一問題，安卓用戶可直接在頁面取消，iOS用戶點擊頁面超鏈接也可取消。

疑似售賣不正規(guī)產(chǎn)品

APP搭售廣告，大家都理解，但調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，平臺對這些廣告沒有盡到審核義務(wù)。

通過電影《蜘蛛俠：英雄遠征》下面的廣告，體驗員添加了一位賣減肥產(chǎn)品的微商，對方表示該產(chǎn)品“微信統(tǒng)一直銷”，沒有線下店和其他網(wǎng)店，當(dāng)體驗員以不放心為由詢問“有無相關(guān)證書”時，客服只發(fā)來“陜西國仁健康藥業(yè)有限公司”在“陜西食品安全監(jiān)管公開與查詢系統(tǒng)”和“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”的查詢截圖頁面，并表示“所有產(chǎn)品都符合國家規(guī)定的產(chǎn)品資質(zhì)要求，食品、保健食品都是由具有食藥部門批準(zhǔn)的生產(chǎn)許可證的企業(yè)按照產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，且產(chǎn)品均經(jīng)第三方檢測機構(gòu)檢測合格，可以放心使用”。

然而，客服人員并沒有出示任何相關(guān)資質(zhì)證書、生產(chǎn)許可證或檢測報告，且在官網(wǎng)和相關(guān)企業(yè)信息公示系統(tǒng)中均未查詢到相關(guān)的生產(chǎn)資質(zhì)和許可，第三方平臺顯示該企業(yè)關(guān)聯(lián)風(fēng)險有34條，在食品藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的行政許可中僅有“食品生產(chǎn)”。

對此，浙江省消保委提出應(yīng)建立、健全互聯(lián)網(wǎng)廣告業(yè)務(wù)的承接登記、審核、檔案管理制度;完善售后服務(wù)，為消費者提供便捷的投訴渠道。

浙江省消保委消費指導(dǎo)部主任李嘉提醒廣大消費者，購買視頻、音頻網(wǎng)站會員服務(wù)一定要慎之又慎;仔細看清楚相關(guān)告知全文再勾選相關(guān)服務(wù);要注意有關(guān)續(xù)費條件、方式、時點的描述，特別關(guān)注自動續(xù)費的觸發(fā)與截止條件，以及免費試用結(jié)束后收費是否要確認(rèn)、是否有提醒;遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認(rèn)并保留證據(jù);當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時要及時向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門、消費者權(quán)益保護委員會投訴。