記者4月12日從山東省煙臺(tái)市文化和旅游局獲悉，煙臺(tái)市2021年被文化和旅游部、司法部確定為全國首批旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)城市，煙臺(tái)市文化和旅游局大力推進(jìn)文旅市場(chǎng)管理改革，全國首創(chuàng)“旅游+仲裁”工作模式，提升旅游投訴處理效率，保護(hù)游客合法權(quán)益、優(yōu)化營商環(huán)境、推動(dòng)文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

首創(chuàng)“三個(gè)體系”，爭(zhēng)做旅游仲裁“領(lǐng)航員”。煙臺(tái)市文化和旅游局在全國首創(chuàng)市級(jí)仲裁中心體系。設(shè)立全國首個(gè)“仲裁委員會(huì)旅游糾紛仲裁中心”，作為市仲裁委員會(huì)派出機(jī)構(gòu)，以仲裁委員會(huì)名義開展相關(guān)工作。配套出臺(tái)《煙臺(tái)仲裁委員會(huì)旅游糾紛仲裁中心工作規(guī)程》《煙臺(tái)市旅游投訴糾紛仲裁案卷管理辦法》等規(guī)章制度。率先構(gòu)建市縣兩級(jí)旅游糾紛仲裁體系。成立縣級(jí)旅游糾紛仲裁中心2處，已調(diào)處仲裁涉旅糾紛案件10余件，有效維護(hù)旅游者和涉旅企業(yè)的合法權(quán)益。建立聯(lián)席會(huì)議組織體系。3月6日，市政府辦公室印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接工作的意見》，統(tǒng)籌推進(jìn)“旅游+仲裁”銜接工作，建立工作聯(lián)席會(huì)議制度，創(chuàng)建“1435”旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接工作模式。

構(gòu)建“三個(gè)機(jī)制”，擘畫旅游仲裁“同心圓”。煙臺(tái)市文化和旅游局構(gòu)建“七位一體”旅游咨詢投訴機(jī)制。開通電話、來訪、信函、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信、微博“七位一體”咨詢投訴渠道，實(shí)行專班負(fù)責(zé)、專人跟進(jìn)，年均受處理旅游投訴與咨詢200起以上。構(gòu)建案件移交“綠色通道”機(jī)制。對(duì)在文化旅游部門達(dá)不成調(diào)解協(xié)議的案件，旅游部門可直接將案件移交旅游仲裁中心，避免游客再次準(zhǔn)備申請(qǐng)材料，快速化解相關(guān)糾紛。同時(shí)，對(duì)涉旅糾紛給予收費(fèi)減免，減輕游客負(fù)擔(dān)。構(gòu)建投訴調(diào)解聯(lián)動(dòng)機(jī)制。旅游投訴糾紛仲裁中心組織投訴處理人員和仲裁專家參與，按程序?qū)β糜瓮对V依法進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解的，出具《旅游投訴調(diào)解意見書》，無法達(dá)成調(diào)解的，引導(dǎo)當(dāng)事人依法按程序進(jìn)行仲裁，出具《仲裁裁決書》。年均開展仲裁知識(shí)解答80余次，調(diào)處仲裁涉旅糾紛案件10余件，受理期限壓縮50%，受理材料壓縮60%。

放大“三個(gè)實(shí)效”，叫響旅游仲裁“金口碑”。煙臺(tái)市文化和旅游局放大仲裁權(quán)威度和專業(yè)度實(shí)效。旅游投訴糾紛雙方當(dāng)事人達(dá)成和解意見后，通過仲裁文書確認(rèn)法律效力，可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行，有效提高旅游投訴的依法調(diào)解能力，提升旅游投訴糾紛化解的滿意度和成功率。放大仲裁效率度和便利度實(shí)效。實(shí)行“一裁終局”，可就地立案、現(xiàn)場(chǎng)審理、當(dāng)庭裁決和立即執(zhí)行，避免了冗長訴訟程序，有效遏制當(dāng)事人惡意拖延訴訟、逃避執(zhí)行等行為，避免當(dāng)事人合法權(quán)益受損。旅游投訴糾紛當(dāng)事人可以靈活選擇仲裁機(jī)構(gòu)，不受當(dāng)事人所在地、糾紛發(fā)生地等制約，提高了仲裁便利度。放大仲裁范圍度和覆蓋度實(shí)效。將旅游者與旅游企業(yè)糾紛、旅游企業(yè)間糾紛以及跨國旅游投訴糾紛納入受理范圍，擴(kuò)大仲裁范圍和覆蓋面。節(jié)假日在重點(diǎn)旅游景區(qū)等設(shè)立投訴咨詢臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)普法釋疑，已現(xiàn)場(chǎng)解決糾紛50余起。